Démarche qualité TER : Des services personnalisés pour les abonnés
Communiqué de presse de la direction de la SNCF en Rhône-Alpes en date du 7 février 2011
Une fin d’année difficile pour les clients de SNCF a conduit Josiane Beaud, Directrice de la région SNCF Rhône Alpes, à présenter au Conseil Régional une démarche qualité TER. Par cette démarche, la volonté de l’entreprise est de traiter les sujets de sa responsabilité : l’information voyageurs, la réactivité face aux aléas, l’anticipation des ressources pour la robustesse de la production.
SNCF, entre septembre et décembre 2010, s’est trouvée confrontée à des cas de force majeure externes à l’entreprise : intempéries exceptionnelles, grève interprofessionnelle sur une problématique nationale (retraites).
C’est la raison pour laquelle SNCF Rhône Alpes a décidé, plutôt que de s’engager dans une démarche d’indemnisation individuelle, d’investir dans un programme de services personnalisés, le « club fidélité TER », à l’intention de ses voyageurs les plus fréquents (abonnés mensuels domicile – travail, TER et TER + urbain).
Concrètement, il s’agit de créer une relation personnalisée qui proposera des services d’information dédiés, un achat facilité, ainsi que des services pratiques TER exclusifs. La volonté de SNCF est d’accompagner ses abonnés TER domicile – travail avec des services adaptés à leurs déplacements.
Le dispositif s’inscrit dans le volet « amélioration de l’information voyageurs » de la démarche Qualité TER. Il apportera aux voyageurs du quotidien domicile travail, notamment, un service dédié de relations clients par téléphone, un espace personnalisé sur internet pour simplifier l’accès à l’information qui les concerne et une inscription systématique à TER Flash Trafic (service d’information en temps réel par sms).
Concrètement, 30 000 clients, ayant acheté au moins 6 abonnements mensuels TER en 2010, recevront à partir de fin février un courrier de proposition d’adhésion gratuite au programme « Club Fidélité TER ». Pour le lancement de ce programme, les adhérents bénéficieront d’un « bon voyages SNCF » d’une valeur de 15 euros en retour de leur inscription. Cette modalité permet à SNCF de fiabiliser la base de données « abonnés », fiabilisation indispensable à l’efficacité de leur information. Ce « club Fidélité TER » s’inscrit totalement dans la démarche Qualité TER et dans celle des « Rendez-vous TER de la SNCF ».
Pour le lancement de ce programme, les adhérents bénéficieront d’un « bon voyages SNCF » d’une valeur de 15 euros en retour de leur inscription. Cette modalité permet à SNCF de fiabiliser la base de données « abonnés », fiabilisation indispensable à l’efficacité de leur information.
Ce « club Fidélité TER » s’inscrit totalement dans la démarche Qualité TER et dans celle des « Rendez-vous TER de la SNCF ».